Kalendarz wydarzeń
Listopad 2017
PnWtŚrCzPtSoNd
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

Partnerzy

GARR SA
GAPP SA
FGRN SA

Sprawny system komunikacji w organizacji. Zarządzanie komunikacją w organizacji.


Porady ekspertów | Zarządzanie 2010-01-11 09:47:15

Komunikacja to proces wymiany informacji pomiędzy jej uczestnikami. Nośników informacji może być wiele. Do najpopularniejszych należą: słowa, gesty, obrazy, dźwięki. Ważne jest, aby zostały one zrozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikacji w ten sam sposób.

Ten z pozoru prosty proces w istocie jest bardzo skomplikowany i narażony na wiele zniekształceń, dlatego też, jak twierdzą niektórzy menedżerowie, w 90% organizacji zawodzi właśnie komunikacja. Przejawia się to najczęściej brakiem informacji na temat działań, celów, w poszczególnych szczeblach organizacji, a w ekstremalnych przypadkach dochodzi nawet do konfliktów.

Jak powstaje komunikacja?
Do przeprowadzenia procesu komunikacji potrzebne są minimum dwie osoby, czyli twórca i odbiorca komunikatu, można by to porównać do procesu nadania telegramu - jedna osoba szyfruje wiadomość, wiadomość jest przesyłana, rozszyfrowana i odczytywana przez odbiorcę komunikatu. Takie przybliżenie sprawdza się w przekazie prostych komunikatów np.: wyślij list, przynieś kawę, zrób to..., tego nie rób...

Istota komunikacji jest o wiele bardziej złożona i przebiega ona w następujący sposób pomiędzy dwiema osobami: nadawca komunikatu formułuje komunikat, czyli swoje myśli tłumaczy na komunikat słowny w oparciu o bazę wiedzy i skojarzeń jaką wypracował w swoim umyśle, następnie przekazuje drugiej osobie dany komunikat przy użyciu następujących kanałów komunikacyjnych: słowa (treści), mowa (tembr, brzmienie, natężenie głosu), ciało (gesty). Wszystko to jest jeszcze wzbogacone emocjami, które występują w każdym z kanałów komunikacyjnych. Następnie druga osoba odbiera, poprzez poszczególne kanały (wzrokowy, słuchowy, czuciowy, ruchowy), wszystkie te informacje i stara się w oparciu o własny aparat pojęciowy złożyć odebraną informację.
Dla przykładu: mówiąc „dom rodzinny” każdy z nas ma inne skojarzenia, inne emocje z tym związane, widzi inne miejsce i słyszy inne dźwięki wypowiadając te słowa.
Komunikacja byłaby znacznie prostsza, gdyby osoby biorące w niej udział zwracały uwagę tylko na słowa pomijając inne jej aspekty, czyli sposób przekazu i emocje z tym przekazem związane.

Czy można się nie komunikować?
Procesy komunikacji zachodzą zawsze pomiędzy uczestnikami danej organizacji, pomimo że czasami nawet dane osoby nie wiedzą o własnym istnieniu w danej organizacji np.: zarząd i handlowcy, dział marketingu i dział produkcji. Również dwie osoby przebywające w tym samym pomieszczeniu nie mogą się nie komunikować.

Komunikacja w organizacji.
Każda organizacja posiada swój unikatowy system komunikacji. Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii ulegają zmianie sposoby komunikacji. Nie bez znaczenia jest też proces globalizacji i powszechnego dostępu do Internetu – kiedyś cała firma mieściła się w sali konferencyjnej, a prezes zarządu mógł osobiście przekazać wizję – teraz firmy mają odziały na całym świecie i również realizują spójną wizję, która została przekazana za pośrednictwem poczty e-mailowej do kilku tysięcy pracowników jednocześnie. Znaczenie tego systemu jest ogromne ponieważ zapewnia organizacji przepływ informacji, zarówno pomiędzy członkami zespołu, jak i pomiędzy zespołami i działami.

Dzięki procesom komunikacji członkowie zespołu wiedzą jakie mają zadania do zrealizowania, jaki jest cel przedsiębiorstwa i jego misja. O ile komunikacja pomiędzy szefami zespołów, a członkami zespołów przebiega w wielu przypadkach w sposób poprawny, to już w samym zespole często dochodzi do niepoprawnej komunikacji, a komunikacja pomiędzy niektórymi zespołami nosi znamiona konfliktów np.: odwieczny rozziew: produkcja – marketing.

Jak poprawić proces komunikacji w organizacji? – zaburzenia procesu.
Poprawny proces komunikacji w organizacji można porównać do rzeki z jej dopływami. Wszystkie informacje są zbierane w poszczególnych odnogach, czy rozgałęzieniach organizacji i trafiają do odpowiednich osób – w takiej strukturze każdy jest zarówno źródłem małej rzeczki, jak i ujściem rzeki do morza. Co się zatem dzieje gdy jakiś kanał zawodzi, jest zanieczyszczony, czy jest w nim za dużo wody po opadach? Dochodzi do wylania rzeki czyli do nieporozumień, które w naturalny sposób prowadzą do konfliktów.

Trudno określić, jakie są najważniejsze przyczyny problemów komunikacyjnych, albowiem dotyczy to ludzi w organizacji, czyli indywidualności wtłoczonych w danych proces komunikacyjny. Są jednostki, które się szybko przystosowują, inne- wręcz przeciwnie. Nie jest to związane z brakiem dobrej woli, czy niechęcią, ale najczęściej z innym aparatem pojęciowym, jaki przez lata w sobie wykształcili np.: silnik, to element zarówno samochodu, jak i element strony internetowej.

Do najczęstszych zaburzeń komunikacji opisywanych w literaturze należą:

Wszystkie te elementy można podsumować stwierdzeniem – brak umiejętności aktywnego słuchania, czyli upewnienia się, czy komunikat jaki zbudowaliśmy na podstawie odebranych informacji jest zgodny z intencją nadawcy. Za złą komunikację, wbrew obiegowej opinii, nie jest odpowiedzialna tylko jedna ze stron. Każda ze stron jest w równym stopniu odpowiedzialna za to, czy komunikacja jest poprawna, czy też nie.

Jak poprawić procesy komunikacyjne w organizacji?
Pierwszym elementem diagnozy procesów komunikacyjnych powinno być ich opisanie, tj. zastanowienie się jak one przebiegają, zarówno pod względem formalnym, jak i nieformalnym.
Następny etap to poszukiwanie miejsc, gdzie komunikaty są zniekształcane - gdzie zachodzi zmiana znaczenia komunikatów, czy ich niewłaściwe zrozumienie.
Kolejny etap to szkolenie z zakresu komunikacji, czyli pokazanie, jak taki proces powinien przebiegać – nauczenie pracowników, aby w pierwszej kolejności zadali sobie pytanie – co zrozumiałem z tego, co mi ktoś chciał powiedzieć lub aby osoba przekazująca komunikat zapytała - jak mnie zrozumiałeś - aby upewnić się, że została zrozumiana we właściwy sposób.

To, że wygląda to prosto, wcale nie świadczy o tym, iż tak jest w istocie, bowiem 99% problemów jakie istnieją w organizacjach wynika właśnie z niewłaściwego przekazywania i odbierania informacji, czyli komunikacji. Jak pokazują badania najszybciej awansują pracownicy, którzy najlepiej się komunikują .

Komunikacja a struktura firmy – głuchy telefon.
Nie bez znaczenia jest też struktura firmy, która wydatnie wpływa na proces komunikacji. Bardzo często komunikacja w organizacji przypomina grę znaną z dzieciństwa – głuchy telefon. Na zebraniu członków zarządu zapadają ważne decyzje, następnie są one przekazywane dyrektorom, a dyrektorzy na kolejnym zebraniu przekazują je kierownikom działów, którzy następnie docierają z informacją do swoich zespołów. Już na tym etapie informacja ma szansę być mocno zniekształcona. Następnie członkowie różnych zespołów porównują, jakie informacje otrzymali i okazuje się, że wizja rozwoju roztoczona przez zarząd jest zrozumiana przez szarych pracowników nie jako szansa rozwoju firmy, ale jako cięcia w wydatkach.

Zmiany organizacyjne a procesy komunikacji w organizacjach.
Szczególnie ważne, z punktu widzenia komunikacji, jest skuteczne i prawidłowe informowanie o wszystkich zmianach organizacyjnych w firmach, i nie ma szczególnego znaczenia, czego te zmiany dotyczą. W okresach zmian pracownicy słabo radzą sobie z odbiorem emocjonalnym informacji, tym bardziej, iż aparat pojęciowy związany ze zmianami podpowiada im, że powinni czuć się zagrożeni.

W wielu przypadkach zmiany organizacyjne wiążą się również ze zmianami ich statusu w organizacji, a doświadczenie pokazuje, że nie zawsze są to zmiany dla nich korzystne – przejęcia, fuzje, tworzenie nowych struktur, może się wiązać z nowymi obowiązkami, z którymi pracownicy mogą sobie nie poradzić. Na tym etapie bardzo często dochodzi do komunikacji perswazyjnej związanej z walką o wpływy w nowej strukturze. Mimo że pracownicy na co dzień dobrze się komunikują, szczególną uwagę należy zwrócić na poprawę ich wzajemnych relacji i dobre informowanie o zaistniałych faktach. Pozytywne wzajemne relacje są istotnym elementem dobrej komunikacji, albowiem intencje (przekaz emocjonalny komunikacji) osoby, którą znamy i lubimy domyślnie traktujemy jako pozytywne.

Podsumowanie
„Czy jestem dobrze zrozumiany?, Jak mnie zrozumiałeś?, Co mogę zrobić, abyśmy się lepiej komunikowali?”- to trzy podstawowe pytania, jakie powinni zadawać sobie zarówno członkowie organizacji, jak i zwykli ludzie, którzy chcą się lepiej komunikować.
Zadanie trzech prostych pytań i uzyskanie na nie odpowiedzi spowoduje, że nasza komunikacja stanie się efektywniejsza i ograniczy do minimum ryzyko związane z niepoprawnym odbiorem komunikatu.

*****
Nota o autorze
Adam Władysław Moszyński- specjalista z zakresu zarządzania sprzedażą, dystrybucją i logistyką.
Wykształcenie techniczne umiejętnie łączy z praktycznymi umiejętnościami trenerskimi poświadczonymi podyplomowym certyfikatem Akademii Trenera.
Posiada wiedzę i umiejętności z dziedziny wywierania wpływu i psychologii w biznesie.
Podyplomowo ukończył także Zarządzanie i marketing w przedsiębiorstwie.
Specjalista w zakresie zarządzania czasem.
Wykładał gościnnie w Wyższej Szkole Bankowej w Chorzowie

www.wrzesiewski-miler.pl

Masz pytanie dotyczące uzyskania dotacji z UE? Zadaj pytanie na forum naszym specjalistom.
Tagi: firma komunikacja zarządzanie przedsiębiorczość akademicka
Źródło: opracowanie eksperta; © DlaFirmy.info.pl
Opracowano we współpracy z:
Górnośląska Agencja Rozwoju Regionalnego SA
http://garr.pl
~Femal
2015-04-10 11:22:00

Ja też uważam, że narzędzia komunikacji w firmie są niezwykle ważne. A mówię to z własnego doświadczenia. Odkąd zleciłem projekt nowoczesnych systemów komunikacji i kontroli dostępu firmie Fermax, to nie tylko poprawił się przepływ informacji, ale także wzrosło bezpieczeństwo.

~Aleksandra More7
2014-12-09 09:31:41

Komunikacę w firmie można poprawić stosując odpowiednie narzędzia, jak np. System CRM, który polecam gorąco. Przepływ informacji jest niezwykle ważny, a crm pomaga właśnie w tej kwestii dzięki jednolitej bazie danych łatwodostępnej dla pracowników. POlecam nieco więcej poczytać na stronie www.crm7.pl

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Logo PO KL Logo UE